Logins zählen keine erledigte Arbeit

Vor dem Zählen die Einheit festlegen

Eine Kundenanfrage beginnt mit ihrem Eingang und endet hier mit der Übergabe in die Auftragsbearbeitung oder einer begründeten Absage. Eine Rückfrage dazu ist keine zweite Anfrage. Newsletter und doppelte Nachrichten gehören ebenfalls nicht als neue Vorgänge in diese Zählung.

Das ist eine redaktionelle Festlegung für das folgende konstruierte Beispiel. Ihr eigener Prozess kann anders beginnen und enden. Schreiben Sie die Grenze so auf, dass zwei Personen denselben Bestand gleich zählen würden.

80 Vorgänge, zwei unterschiedliche Aussagen

Von 80 geeigneten Vorgängen werden 60 vollständig im neuen System abgeschlossen, 14 im bisherigen Verfahren und sechs sind noch offen. Der Anteil vollständig im neuen Ablauf bearbeiteter Vorgänge beträgt damit 60 geteilt durch 80, also 75 Prozent.

Schauen Sie ausschließlich auf die 74 abgeschlossenen Vorgänge, ergibt sich dagegen 60 geteilt durch 74, also rund 81 Prozent. Diese Quote beschreibt den Anteil des neuen Verfahrens an den Abschlüssen. Sie sagt nicht, was mit den offenen Vorgängen passiert ist. Beide Zahlen können korrekt sein; austauschbar sind sie nicht.

Das britische Service Manual beschreibt die Nutzung digitaler Kanäle anhand abgeschlossener Transaktionen im Verhältnis zu allen Kanälen. Die Vorgaben gelten für britische öffentliche Dienste. Für dieses interne Beispiel übernehmen wir nur die nachvollziehbare Unterscheidung der Kanäle und benennen zusätzlich die offenen Fälle.

Einen Ausstieg bis zur Ursache verfolgen

Nehmen Sie einige der 14 anders abgeschlossenen Vorgänge und fragen Sie nach dem ersten Wechsel aus dem neuen System. Wurde ein Auftragstyp nicht unterstützt? Fehlte ein Zugriffsrecht? Musste eine Angabe im alten Programm ohnehin noch einmal erfasst werden? „Die Kollegen nutzen es nicht“ beschreibt das Ergebnis, aber noch keine Ursache.

Ein teilweise im neuen System bearbeiteter und anschließend manuell abgeschlossener Vorgang bleibt in diesem Beispiel ein Ausstieg. Ein Login oder ein neu angelegter Datensatz darf ihn nicht zum erfolgreichen Durchlauf machen. Notieren Sie auch die nötige Nacharbeit, damit eine hohe Nutzungsquote keinen umständlicheren Ablauf verdeckt.

Für die nächste Besprechung

Dieselben Grenzen beim nächsten Vergleich benutzen

Nach einer Änderung wird mit derselben Definition erneut gezählt. Vergleichen Sie ähnliche Fallarten und berücksichtigen Sie, wie lange die Bearbeitung üblicherweise dauert. Neue Anfragen vom letzten Arbeitstag können noch offen sein, ohne dass jemand ausgestiegen ist.

Bleibt eine ganze Fallgruppe im alten Verfahren, ist das ein eigener Befund. Vielleicht war sie vom Pilot ausgeschlossen; vielleicht fehlt eine Funktion. Beides gehört neben die Quote. Für diese Prozessauswertung reichen zusammengefasste Angaben und konkrete Fehlerursachen. Namen einzelner Beschäftigter sind dafür häufig nicht nötig.

Eine verbesserte Maske sollte sich dort zeigen, wo vorher abgebrochen wurde. Wenn nach einer Berechtigungskorrektur mehr passende Vorgänge vollständig durchlaufen und weniger Rückfragen entstehen, ist das eine deutlichere Aussage als „diesen Monat mehr aktive Nutzer“.